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"나는 배달할 때 (고객음식을) 빼먹기보다 '보온통' 하나 들고 한두개씩 담는다. 퇴근하고 집에서 맥주랑 먹는데 꿀맛이다."
배달대행 아르바이트생 A씨가 자신이 배달한 고객의 음식 일부를 빼내 보온통에 담아간 후 온라인 커뮤니티에 올린 글이다.
최근 외식 산업이 O2O(Online to offline) 배달앱의 편의성을 등에 업고 새롭게 도약했지만, 함께 급성장한 배달대행 종업원들의 '고객음식 빼먹기', '무전취식 팁 공유' 등 기행 때문에 부작용도 만만치 않다는 지적이 나오고 있다.
논란은 배달대행 아르바이트생(이하 배달대행)들의 '훔친 고객음식 인증'에서부터 비롯됐다. 외식업 점주들에게 필수인력이 되어버린 배달대행들이 최근 각종 온라인 커뮤니티에 자신이 훔쳐간 배달음식들을 인증했기 때문인데, 배달대행들은 온라인 커뮤니티를 통해 '허니콤O 배달시켜줘서 고맙다 호구OO들아', '치킨 시켜줘서 고맙다 이OOOO들아' 등 배달음식을 시킨 고객들을 조롱하기도 했다.
심지어 이들은 '배달음식 티나지 않게 빼먹는 팁'까지 공유하며 배달음식 절도 난이도를 상·중·하로 나눴다. 난이도가 '하'인 순살치킨이나 탕수육은 한두개씩 빼먹어도 되고, 난이도가 '중'인 피자의 경우 피자토핑이 많은 부분을 잘 파악해 토핑을 일부 빼먹고, 피자 레귤러 사이즈 8조각 중 2조각을 먹은 후 6조각을 티가 나지않게 붙여놓으라는 등의 방법이 바로 그것이다. 감자탕이나 닭볶음탕 등 국물음식의 국물을 일회용 수저로 티 나지 않게 먹는 것은 난이도 '상'에 속한다.
이처럼 배달대행들이 고객 음식을 훔칠 수 있는 이유는 이들이 음식점에 직접 고용돼 있지 않기 때문이다. 배달대행업체 소속인 만큼 음식점주가 배달대행들을 강력하게 관리감독할 수 없는 구조라는 것이다.
업주들은 최근 이같은 사례들이 온라인상에 나돌면서 고객들의 피해의심 전화들을 자주 받고 있다고 토로했다.
수도권 신도시에서 중국음식점을 운영하는 한 업주는 "과거 배달원을 직접 고용했을 때보다 배달대행업체에 배달을 맡기고 항의전화가 더 자주 오는 느낌을 받는다"며, "책임감을 가지려면 소속감과 주인의식이 있어야 하는데, 간접고용 형태인 배달대행들에게 이러한 점을 바라긴 어렵다"고 했다.
이어 그는 "배달사고를 낸 배달원에게 배달을 다시 맡기긴 싫지만, 이른바 '전투콜'에서 이기면 다시 오기도 한다. 중국음식 특성상 면이 잘 불어서 배달원을 거절하지 못하는 상황"이라며, "한번은 국물이 흐를 수 있으니 조심해달라는 이야기를 하니 '어련히 할까'라며 퉁명스런 반응을 보이고 나가더라"고 고충을 전했다.
'전투콜(주문 배차 경쟁)'은 배달대행들끼리 배달원 전용앱에서 경쟁해 노출된 주문을 먼저 따내는 것을 말하는데, 노출된 주문을 배달대행이 먼저 클릭해 배차를 잡으면 해당 주문에 대한 배달을 수행할 수 있다.
◇ 배달앱·배달대행업체 없으면 '장사를 못한다'…문제점은?
기존에 배달음식으로 대표되는 외식업종은 중국음식점이었다. 그러나 최근엔 배달앱으로 주문을 받고 제휴 배달대행업체를 통해 배달서비스가 이뤄지면서 배달원을 고용하지 않았던 파스타·쌀국수전문점 등 음식점들은 물론 디저트·커피전문점까지도 배달서비스를 제공하고 있다.
1인 가구 증가와 소비자의 소비패턴 변화, 미세먼지 등 날씨의 영향, 배달앱을 통한 배달서비스 활성화로 배달을 하지 않던 업체들에게도 배달은 '필수사항'이 된 것이다. 자연스럽게 배달앱과 배달대행업체는 현재 외식업계에서 큰 비중을 차지하고 있다.
통계청 자료에 따르면, 음식점 매출액 약 107조원(2017년 기준) 중 배달음식 시장의 규모는 약 15조원으로 약 14%정도 수준이다.
배달서비스가 광범위하게 확대되면서 배달앱 수수료, 배달료 추가 등 새로운 형태의 유통비용 증가와 함께 배달대행의 안전문제 등 여러 문제점들도 발생하고 있다.
온라인상에서 포착된 배달대행들의 일탈행위도 배달서비스 활성화에 따른 문제점들 중 하나로 볼 수 있는데 이와 관련해 외식산업 관계자는 "배달서비스가 광범위하게 이뤄지면서 고객들의 불만사항도 함께 늘어났다. 배달대행업체에서 배달원들을 위한 배달교육 등을 실시한다고는 하지만, 여러 문제들을 해결하기엔 충분해 보이지 않는다"며, "실제로 한 외식산업 관련 연구단체의 배달서비스 고객불만 사항 조사결과를 보면, 배달직원의 태도가 큰 비중을 차지했다"고 말했다.
이어 "배달대행들의 안전의식도 문제다. 성과급제이다 보니 배달대행들끼리는 이른바 전투콜 경쟁을 하며 배달을 하나라도 더 수행하기 위해 한손으로 운전을 하고, 한손으론 스마트폰 클릭을 한다"면서 "배달대행들의 안전의식 문제도 시급히 해결해야 할 사안 중 하나"라고 덧붙였다.
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