“따르릉…” 4월 3일 저녁, 북경 안정병원의 12356 핫라인 전화벨이 울렸다.

“안녕하세요, 북경시 12356 심리지원 핫라인입니다. 무엇을 도와드릴가요?”

“요즘 마음이 좀 힘드네요…” 전화를 건 리씨는 우울한 감정을 드러냈다. 상담원 시도명은 부드러운 어조로 위로를 건넸다. “고민이나 걱정거리가 있으면 저에게 말씀해주세요.”

기자가 국가위생건강위원회에서 입수한 소식에 따르면 올해 2월 중순까지 북경, 상해, 절강 등 18개 성(자치구, 직할시)에서 12356 심리지원 핫라인을 개통했으며 5월 1일 전에는 전국 통일 심리지원 핫라인을 전면적으로 가동할 예정이라고 한다.

이 민생 핫라인은 한 정협위원의 제안으로 탄생되였다.

조손가정 아동의 고민

조손가정 아동의 고민이 정협 전국위원회 위원이자 공산주의청년단 중앙위원회 청년발전부 부장인 악위의 뇌리에 깊이 남았다.

“부모님이 외지에서 일하고 집에 잘 안오십니다. 할아버지랑 둘이 살고 있어서 좀 외롭습니다…” 2024년 3월, 하남성 개봉시의 조손가정 아동인 소위는 공산주의청년단 청소년 핫라인에 전화를 걸어 도움을 요청했다.

“그 마음을 충분히 리해합니다. 구체적으로 어떤 상황인지 저에게 말해줄 수 있나요?” 반대편에서 심리상담사가 진지하게 경청하며 다독이자 소우는 서서히 마음을 열기 시작했다.

“다음에 부모님과 전화나 영상 통화를 해보는 건 어떤가요? 모래성 쌓기를 하거나 동요를 부르는 것도 기분전환에 도움이 됩니다.” 상담사는 소우의 말을 경청하면서 일지에 기록을 남겼고 8차례의 전화소통을 거쳐 아이의 정서조절에 도움을 주었다. 업무일지에는 심리상담의 전 과정이 꼼꼼히 기록되였다.

상담을 마친 후 안내데스크는 해당 지역 공산주의청년단의 자원봉사자들에게 련락해 소우의 보호자와 선생님을 방문하도록 했다. 그 결과 소우가 부모의 장기적인 부재로 안전감이 결여된 상태이며 학습면에서 할아버지의 지원도 매우 제한적임을 확인했다.

소우를 돕기 위해 온라인상담과 오프라인지원을 병행했다. 학교에서 선생님은 비슷한 상황에 놓인 아이들을 모아 게임활동을 조직했고 학교 밖에서는 자원봉사자들이 학습 지도를 하며 소우에게 더 많은 정서적 지원을 제공했다. 소우는 갈수록 활발해지고 밝아졌으며 학교의 줄다리기대회에도 적극 참가하고 기말 시험에서 어문과 수학 모두 우수한 성적을 거두었다.

한 정협위원의 제안

악위는 이와 비슷한 사례를 여러번 겪은 적 있다. “청소년사업을 10년 넘게 하면서 깨달은 건 심리상담은 ‘사전 예방치료’가 극히 중요하다는 점입니다. 우울한 정서가 심해지기 전에 ‘작은 불안’을 해결해야 ‘큰 문제’를 막을 수 있습니다.”

그는 적극적으로 조사하고 현장을 방문하며 사회복지사들과 교류했다… 그 과정에 그는 사람들의 심리상담수요는 지속적으로 늘어나고 있는 반면 공익성과 전문성을 갖춘 공식 핫라인의 공급은 턱없이 부족하다는 것을 발견했다.

첫째는 ‘기억하기 어려운’ 문제이다. 많은 부문과 사회기구에서 적지 않은 심리상담 핫라인을 운영하고 있지만 전반적으로 산발적이고 인지도가 낮으며 대부분 번호가 너무 길어 대중들이 심리상담이 필요할 때 떠올리기 어렵다. 둘째는 ‘접근하기 어려운’ 문제이다. 일부 핫라인의 건설과 운행은 공식적인 감독관리인증이 없고 대량의 자격 미달의 비공식 핫라인이 허위선전을 하고 있으며 부당하거나 과도한 비용수취 현상으로 대중들이 심리상담이 필요할 때 쉽사리 접근하기 어렵다.

기층에 깊이 파고들어 조사연구를 거쳐 문제를 해결하고 전문성에 립각하고 장점을 발휘하여 문제를 해결했다. 지난해 전국량회에서 악위는 <전국 통합 심리건강지원 핫라인 단축번호 설치에 관한 제안>을 제기해 백성들이 ‘기억하기 쉽고 접근하기 쉬운’ 심리건강지원핫라인을 개설해 전문적이고 공익적이며 편리한 심리건강상담, 심리위기개입 등 서비스를 제공해주어 “고민을 털어놓고 싶어하는 사람들에게 더 편리하고 효률적인 통로를 제공할 것”을 호소했다.

—기억하기 쉽게 하려면 어떻게 해야 할가? 번호를 간단하고 외우기 쉽게 만들어야 한다. 례를 들어 ‘123’이나 ‘125’ 같은 번호가 적절하다. 123은 가장 간단하고 125는 한어 발음으로 ‘나를 사랑해줘(要爱我)’와 비슷해 기억하기 쉽다.

—접근성을 높이려면 어떻게 해야 할가? 보급범위를 확대하고 일반혜택제도를 보급해야 한다. 국가에서 특별자금을 설립하고 국가위생건강위원회가 주도하여 온라인통화는 무료로 제공하며 만약 필요한 경우 오프라인상담을 진행하고 공익적으로 비용을 수취할 수 있다. 전국적으로 통일 관리하고 각 성에서 각각 책임지며 교육부문, 공청단 등 기존의 핫라인은 학생과 청소년 전용라인으로 활용하여 특정계층에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.

—더욱 전문적으로 하려면 어떻게 해야 할가? 자원을 통합하여 경로를 뚫어야 한다. 110, 119, 120 등 핫라인과의 련동기제를 구축하고 핫라인과 정신전문의료기구간의 진찰 ‘록색통로’를 구축하여 원클릭신고, 상호 전송, 3자 통화, 집중지휘 등 기능을 실현하며 필요시에는 공동간섭을 전개해야 한다.

깊이 있게 조사연구하고 참다운 건의와 훌륭한 방책을 내놓아 전국통일심리원조핫라인을 설립하는 데 실천적 참고를 제공해주었다.