최고의 서비스를 제공하기 위해 호텔 전체를 살피고 호텔의 발전 방향을 제시하는 것이 바로 호텔 총지배인의 역할이다. 호텔 운영의 실질적인 리더로써 능력과 책임이 막중한 이 자리.

　　상하이 여러 5성급 호텔 중 메리어트 호텔은 전세계 80여개 국에 걸쳐 4000여개 이상의 호텔을 보유하고 있는 미국계 국제호텔이다. 메리어트 호텔에서도 최초이자, 상하이 5성급 호텔 중 1호 한국 총지배인이 있다면?

　　상하이 홍차오오 메리어트 총지배인 배병주 씨는?

　　5성급 호텔 총지배인이라면 으레껏 ‘해외 유학파 출신이려니’하고 짐작하지만 배병주 씨는 지방 전문대 재학 당시 반포 JW메리어트 연회장 호텔 실습생으로 호텔리어 인생을 시작했다.

　　부족한 영어를 위해 영국으로 어학연수를 계획 하던 중 가장 원했던 호텔 컨시어지 구인공고가 그를 붙잡았다. ‘내가 해보고 싶었던 것이니 시도해보자’라는 결심에 어학연수를 접고 정식 호텔 직원으로 채용, 비록 벨보이 부터 시작하긴 했지만 1년 후 원하던 컨시어지 업무를 맡을 수 있었다.

　　“사실 앞이 보이지 않았다. 당시 100명의 호텔 직원 중 80여 명은 해외유학파거나 오랜 시간 해외에서 거주한 사람들이었고, 경력 6~7년의 선배들도 ‘주임’ 정도의 직급을 벗어나지 못하는 선배들이 많았다.”

　　막막했던 그에게 기회의 손을 내민 것은 당시 배병주 씨가 일하던 메리어트 호텔의 총지배인이었다. 당시 반포 JW 메리어트를 오픈했던 총지배인이 미국 덴버 메리어트 호텔로 가면서 한국 직원 몇 명에게 덴버 메리어트에서 일 할 수 있는 기회를 주었던 것이다.

　　“군 제대후 처음 본 토익 시험에서 460점, 벨보이로 일을 하면서 나름 1년 동안 하루 6시간씩 영어공부를 하긴 했지만, 미국으로 떠나는건 엄청난 부담 이었다. 그렇지만 한국에서 언제 올지도 모르는 기회를 막연히 기다리고 있을 수 만은 없다고 판단해 가겠다 결심했다. 내가 근무했던 프론트에는 백인들 밖에 없었다. 영어도 유창하지 않았던 나는 ‘여기서 살아남으려면 내가 무엇을 해야 할까. 회사에 도움이 될 수 있는 것 중 내가 아니면 안되는 남들과 차별화 될 수 있는 능력을 반드시 한가지는 갖춰야 살아 남을 수 있다’고 생각하고 움직였다.”

　　그의 시작에 대해 단순히 기회가, 운이 좋았다고 할 수 없다. 운을 만드는 것도, 기회를 잡는 것도 결국은 사람인 것이다.

　　“지금의 자리까지 달려 올 수 있었던 비법? 노력은 기본, 빠른 판단력과 승부사 기질”

　　배병주씨는 자신을 “할 말은 해야 되는 사람”이라 표현했다.

　　그는 싱가폴 메리어트에서 당직지배인으로 재직 당시, 매달 홍콩 본사에서 전달되는 ‘고객 컴플레인 리스트 10가지’ 보고서에 대해 본사에 직접 이의를 제기한 적이 있다.

　　“문제에 대한 리포트는 문제의 실체와 발생 원인, 개선 방향 등과 같은 구체적인 대안이 없다면 무슨 의미가 있는 것인가, 하여 과장의 직분으로 아시아 본사 실업무 담당자에게 대안책을 함께 담은 답장을 보냈다. 사람들은 누구에게 그런 말을 직접 하냐며 나를 미쳤다 했지만, 당돌하지만 무례하지 않다 인정받고 결국 아시아 전체 리포트 양식과 시스템이 바뀌는 계기가 됐다.”

　　위대한 일일 수록 위험을 감수해야 한다던가. 그는 조금 무모할지라도 소신 있는 행동들로 좋은 결과를 이끌어내며 살아왔다.

　　“단순한 내 생각에 대한 주장이 아니라 충분한 조사를 바탕으로 다음 대안을 제시할 수 있어야 한다. 또 리더라고 항상 최선의 결정만 내리는 것은 아니다. 만일 내 판단 또는 결정이 최선이 아니었다면 아무리 직급이 낮은 직원에게라도 자신의 잘못 또는 실수를 인정하고 사과할 줄 알아야 한다.”

　　상하이 첫번째로 문을 연 메리어트이자, 총지배인으로서의 첫 메리어트

　　“홍차오 메리어트는 상하이에서 처음 문을 연 메리어트 호텔이다. 오픈 한지 가장 오랜시간이 된 만큼 직원들의 근속연수와 숙련도에서 서비스 질의 차이가 있다. 호텔 오프닝부터 10년 이상 이곳에서 일을 하고 있는 직원들도 상당 수 있다. 오랜 경력과 호텔에 대한 애정에서 나오는 서비스, 그리고 두 공항과의 편리한 접근성 덕분에 미국과 유럽 등의 비즈니스 고객이 많다. 호텔을 찾을 때 마다 자신을 위한 특별 서비스를 체험할 때 손님들이 굉장한 편안함을 느낀다. 이것이 홍차오 메리어트의 매력 아닐까.”

　　호텔리어의 길에 발을 들이며 총지배인은 생각해 본적도 없었다는 배병주 씨.

　　처음엔 ‘호텔 투숙 중 이던 80~90%의 외국인들을 어떻게 하면 감동시킬 수 있을까’라는 고민과 컨시어지 협회에서 주는 골든키가 인생의 목표였는데, 어느새 여기까지 왔다.앞으로 세계의 더 큰 무대, 더 큰 호텔에서 한국인 호텔리어로 만나볼 수 있길 기대해본다.

     
출처: 상하이채널