연변조인스기업컨설팅유한회사 현봉화 대표 
서비스경영프로그램 도입해 기업발전 이끌어낸다

 

요즘은 회사도 경영해야 하고 제품도 경영해야 하며 인재도 경영해야 하고 서비스도 경영해야 하는 시대이다. 시대의 발전과 더불어 제품의 다양화, 제품의 질 향상이 뚜렷하다. 제품은 선택의 여지가 많다는 얘기겠다. 제품의 경쟁으로 우세를 차지하는게 점점 어려워지는 이런 시점에서 고객을 만족시켜 기업의 효익성을 추구하는 서비스경영으로 타사와의 차별을 시도하고 고객을 만족시키는 경영방식이야 말로 현시대 기업이 추구해야 하는 중요한 경영전략이다.

그렇다면 고객이 만족할 수 있는 서비스경영이란 무엇이며 왜 서비스경영이 기업경영의 핵심이라 할가?

 

지난 10여년간 서비스경영전문 컨설팅회사에 근무, 현재는 자체 회사를 설립하고 기업의 성장을 위해 서비스기업경영을 기획해주고 외부고객서비스 전략마케팅 및 내부고객(직원)의 인적자원관리 등 업무를 위주로 진행해 온 연변조인스기업컨설팅유한회사의  현봉화(48세)대표를 통해 알아봤다.  

 

Q:서비스경영 컨설팅회사라고 하면 아직은 생소하게 여기는 분들이 많은데 회사 소개를 부탁드린다면 

 

현봉화: 2016년에 설립된 연변조인스기업컨설팅유한회사는 인성과 친절서비스를 위주로 한 맞춤형 서비스경영프로그램을 통하여 사람을 변화시키고 그 변화된 사람을 통해 조직을 변화시키며 변화된 조직의 힘으로 기업의 성과 창출에 이바지하는 서비스경영전문 컨설팅회사이다.  지난 2006년부터 10년간 연변에서 운영되던 한국독자기업인 조인스컨설팅회사 연변지사를 인수하여 설립했다.

 

Q: 고객서비스에 관심을 갖게 된 계기가 있다면?

 

현봉화: 자신은 원래 농업은행에 근무했다. 서비스를 위주로 한 직업이였지만 당시 서비스에 대해 잘 몰랐다.  잔돈 바꿔달라하는 등 사소한 업무에는 시끄럽다 여기기 일수였고 우리가 고객을 왕으로 모시는게 아니라 고객이 우리한테 청을 들군 했다. 그러다 기회가 되여 서비스가 발달한 선진국인  일본으로 2001년 류학생활을 하게 되였다. 근 5년간 레스토랑, 일용품무역회사, 헤어커트샵 등 여러 업체에 서비스에 종사하게 되면서 기업의 경영에서 고객의 중요성과 더우기 고객서비스경영에 대한 의식을 가지게 되였다. 

 

강사로 나선 현봉화 대표 
 

이 경험을 바탕으로 2005년말 귀국후 2006년 5월에 한국독자기업인 조인스인력자원관리유한회사에 입사하여 서비스강사 트레이닝을 받고 근 3년간 주임강사의 경력을 쌓게 되였고 . 회사를 나온 후에도 계속 친절서비스강사(프리랜서 교육강사)로 서비스교육이나 서비스경영컨설팅업무를 지속적으로 진행해왔다.

 

2016년 6월 연변조인스컨설팅회사를 인수했다. 지난 13년간 서비스경영컨설팅과 서비스교육등  사업에 종사하면서 중국기업들이 이 방면에서 아직 많이 미흡하고 수요로 한다는 것을 인지하게 되였고 또 저를 찾아주시는 분들이 인정해주시고 기업의 고객서비스시스템을 진화하여 직원들의 서비스에 변화가 있을때 더 없는 성취감을 느꼈으며 이 방면에서 더 단단한 실력을 갖추어 더 많은 기업의 서비스경영에 이바지 해야 겠다는 생각을 가지게 되였다. 
 

 

Q: 기업을 상대로 어떤 분야에서 구체적인 활약을 하고 있는지?

 

현봉화: 현재 회사에서는 주로 기업을 상대로 고객만족경영컨설팅, 고객만족서비스교육, 특정특화 교육 등 업무를 전개하고 있는데 이가운데는 기업의 고객만족서비스시스템기획을 해주고 고객만족서비스개선 교육프로그램을 짜주고 관리자 및 직원들의 서비스능력향상교육을 시키고 기업의 수요에 따라 고객서비스인력관리를 해주는 등 일련의 업무가 망라된다.

 

쉽게 말하면 기업이 제공하는 실황 및 관련 데이터에 근거하고, 업종발전 객관적 추세에 근거하여 기업의 고객층에 대해 분석하고; 기업이 고객을 만족시켜 고객을 늘일수 있는 고객만족서비스경영시스템 구축을 위한 기획프로그램을 짜주고 그에 근거하여 서비스경영 관련 책임자, 관리자 및 직원들에게 교육을 진행하고 사후 관리를 해주는 등 주입, 관리,실행에 이르기까지 일련의 고객서비스문화정착 전반 과정을 하는 것이다.

 

Q: 그동안 많은 기업에서 고객서비스경영을 도입했다고 들었다. 모든 기업이 변화를 가져왔다고 생각하는가?

 

현봉화: 그렇지 않다. 지금까지 80여개 기업이나 회사에 서비스교육을 진행하고 근 20여개의 기업에 맞춤형 서비스컨설팅 및 서비스경영관리를 제공해왔는데 그중 30%정도는 비교적 안정된 서비스경영시스템을 갖추고  리상적인 변화를 가져왔고 20~30%기업이나 회사는 반짝 빛을 보는가 싶다가 또 원래의 상태로 돌아가는 페단이 존재하기도 했다.

 

고객만족경영이 회사 리익창출에 이바지하는 관건은 첫째가 최고경영자의 고객만족경영에 대한 리해와 의지이고 둘째는 기업의 서비스문화 정착까지의 지속적인 견지여부이다.

 

기업인들은 거의 모두 고객이 중요하고 고객서비스가 기업경영에서 중요한 위치를 차지한다는 것쯤은 인식하고 있다. 구경 어느 정도로 중요시하며 또한 어떠한 의지로어떻게 실행에 옮기는가가 더욱 중요하다고 생각한다. 또한 직원들만 서비스교육을 받고 고객서비스를 잘하면 된다고 생각하는 기업인들도 있는데 눈에 보이는 짧은 변화는 일어날수 있으나 기업의 문화로 정착되여 장기적으로 기업경영의 이익창출에 이바지하지는 못한다. 서비스교육을 받은 후 일정한 시간이 지나면 그 효과가 떨어지게 되여 있고 그 시간이 지나 또 다시 교육을 진행하고저 하면 더 많은 시간과 에너지가 소요되여 더 힘들어진다.


Q: 왜 교육기한을 최소 3개월 이상으로 정했나?

현봉화: 짧은 시간내에 효과를 나타내기는 힘들다. 고객서비스에 대한 기본인식을 갖고 어떻게 해야 한다는 것을 알게 하는것은 단시간내에 가능하나 변함없이 장기적으로 지속하게 하는것은 힘들다. 기업이나 회사내부에 고객서비스시스템을 정하고 그 시스템에 근거하여 기업 전체가 한마음이 되여 실행되게 하고 그것이 서비스문화로 정착되여야만 우리가 바라는 리상적인 효과를 볼 수 있다. 다 아시다싶이 인간의  사유와 행동에 변화를 가져온다는 것은 확실한 서비스마인드와 장기적이고 반복적인 주입식교육과 실천과정이 필요한 것이다. 더우기 사회적으로도 서비스에 대한 트렌드가 빠르게 변화하고 고객들의 서비스차원도 부단히 상승하는 것도 고객만족경영이 쉽지만은 않은 요소라 할 수 있다. 



Q: 왜 기업에서는 컨설팅회사의 도움이 필요하다고 생각하는가?

현봉화:첫째 비용이 절감되며 둘째 효익상승이 빠르기 때문이다.

미국에서는 100명이하의 직원을 둔 기업체나 회사는 서비스경영관리 및 인력자원관리를 전문서비스경영업체에 맡긴다. 현재 회계사무소처럼, 한명의 회계를 고용하자면 많은 지출이 예상되지만 회계사무소에 맡기면 400~500원이면 해결할 수 있다. 같은 도리이다. 

인력자원파견관리는 컨설팅회사에서 다른 회사에 인원을 파견하여 그 회사의 인력자원을 관리하고 지도해주는 것이 망라되는데 이 가운데는 또 그 회사에서 위탁하는 인력을 제공해주는 것도 포함된다. 인력자원위탁관리는 다른 회사 내부의 인원을 저희 회사에 위탁하여 관리하게 하고 교육을 시키는 등이 망라된다. 이런 인력자원관리의 가장 큰 우점은 전문가가 대신 관리해주기에 회사의 비용을 절감해주고 능률을 빠른 시일내에 제고시킬 수 있기때문이다. 
 

Q: 지금까지 고객서비스경영이란 한 우물만 파왔는데 향후 숙제가 있다면?
 

현봉화: 래년부터 기업에서 요구하는 인력자원파견관리(派遣人力资源)와 인력자원위탁관리(人力资源委托管理) 등 인력관리사업도 추진할 계획이다. 단기적으로는 외지에 나가 자신의 파워를 더 키워보고 싶고 외지 기업과의 협력을 도모하련다. 또한 래년부터 연변대학, 룡정직업기술학원 등 학교와 합작해 인력자원교육을 진행할 예정이다. 향후 조인스(회사)의 리념과  개인(나)의 꿈이라면 예의범절이 우수한 우리 조선민족전통을 이어받아 우리민족 서비스가 전 세계에서도 인정받을 수 있도록 우리민족과 연변의 기업이나 회사의 서비스경영에 친절서비스문화를 보급하는데 조그마한 힘을 보태련다.

조글로미디어 현봉화 구술 문야 정리 

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