상가들이 빼곡이 들어선 일본 도쿄의 한 상업거리(자료사진)
일본에서의 서비스업은 “손님은 왕이다”를 넘어 “손님은 신(神)이다” 를 기본원칙으로 한다. 매일 오픈전의 미팅에서 “어서 오세요” “죄송합니다” “감사합니다” “잠간만 기다려주세요” “잘 알겠습니다” “많이 기다리셨습니다” “황송합니다” 등 접객(接客) 7대 경어를 복창하는 회사가 일본에는 부지기수이다.
7대 경어외에도 제일 관건은 실제로 손님의 심기를 상하지 않게 노력을 하지 않으면 안된다. 만일 손님이 단지 말 한마디로 불쾌함을 풀려는 것 뿐인데 대화중에 무의식간에 긴 리유를 라렬하여 정당성을 설명하거나 손님의 차실로 몰아붙이면 되려 일이 커질 경우도 있게 된다.
몇년전 중국료리점에서 일하면서 경험했던 나의 체험담이다.
오전에 가게에 와서 식사를 했다는 손님이 오후에 발신자 불명으로 가게에 전화를 걸어왔다.
손님 : 여보세요! 오전에 거기서 식사했는데 령수증을 확인해보니 거스름돈을 적게 받은 거 같은데…
나 : 아, 그러세요? 죄송합니다. 아무 때든 가게에 오세요. 령수증과 잘못 받은 거스름돈을 잊지 마시고…
손님 : 평소에 거기에 잘 안 가는데… 어쩌면 되죠?
나 : 아 그러세요? 손님 거스름돈 얼마 적게 받으셨어요?
손님 : 잘은 몰라요. 근데 거스름돈 주면서 말하던 액수와 령수증 액수가 다른 것 같아요.
“령수증의 액수와 다른 것 같다?” 납득이 안 가는 리유였다. 그렇다고 손님에게 “그런 애매한 리유가 말이 되냐”고 되묻지도 못할 나였고…
나 : 예... 그럼 얼마 돌려드려야 해요? 그리고 어떻게 돌려드려야 해요?
손님 : 그건 그 쪽이 생각할 일이지…
한쪽으로 생각하면서 말을 골라서 전화를 계속 받았다. 살며시 나의 곤혹스러움도 조금 비쳐보았다.
나 : 손님 그러면 래일 한번 다시 전화를 주세요. 저녁에 결산을 해보면 얼마 적게 드렸는지 알 수 있어요.
손님 : 아, 그러네요... 근데 이번엔 됐어요. 나두 받을 때 확인을 하지 않은 잘못이 있으니 없었던 일로 해요…
손님은 자신이 착각을 했을 수도 있다는 점과 돌려드릴 방법도 없다는 점에 납득을 한듯 평화롭게 전화를 끊었다. 손님과의 대화로 거의 15분이나 시간이 흘렀다.
퇴근 후 스시를 사가지고 집에 갔다. 보통 같이 들어있어야 할 간장과 저가락이 보이지 않았다. 평소 같으면 문제 삼을 일도 아니였는데 그날 따라 령수증에 찍혀진 전화번호가 눈을 끌었다.
낮에 손님처럼 전화나 해볼가? 나는 문뜩 전화해보고 싶은 충동을 느꼈다.
나 : 여보세요~ 스시를 샀는데 저가락이 없네요?! 당연히 같이 넣어줘야 하는 거 아니예요?
스시점 점원 : 네, 너무 죄송합니다.
나 : 오늘은 괜찮은데 앞으로 잘해주세요!
스시점 점원: 네 너무 감사합니다. 앞으로 주의하겠습니다.
뭔가를 바라고 전화했던 것은 아니였기에 나는 건설적인 충고를 하나 남겨주고 전화를 끊었다. 내가 직접 받아본 고객의 전화도 그렇지만 내가 직접 걸었던 불만전화 역시 일본서비스업계가 손님을 왕으로 간주하면서 모든 것은 소비자의 립장에서 생각하고 노력해야 하고 또 그것이 정확하다는 것을 느끼게 해준다.
일본의 서비스업계를 보면 어디를 가든 웃는 얼굴로 깍듯히 인사해주고 말투도 정말 다정하고 친절하다. 어릴 때부터 서비스업 종사자가 극도로 친절한 주위환경 분위기에서 자연스레 학습된 결과 일본국민들의 친절은 몸에 배인 친절로 되는 것 같다. 그것이 바로 일본이 세계최고의 친절서비스국가로 소문날 수 있게 된 궁극적인 비결이고 조건이지 않을가 싶다.
/길림신문 일본특파원 리홍매
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