CHARM 말 서비스

오늘은 서비스 언어 요령을 몇가지 소개해 보려고 합니다. CHARM이라는 단어의 뜻은 “매력”입니다. 오늘은 요 매력덩어리를 풀어보도록 하겠습니다.

CHARM의 첫 번째, C-Caring Words, 즉 친절한 말 사용하기 입니다. 오늘 우리 음식점에 오신 손님이 몹시 더워하시는 것 같아 보입니다. 그때 주문을 하러 갔던 우리 직원이 상냥하게 “손님, 오늘 날씨 몹시 덥죠? 시원한 찬물이라도 한잔 먼저 드릴까요?” 라고 한마디 해준다면, 그분은 음식점 서비스에 대한 인상이 대번에 좋아져 기분좋게 식사하시고 돌아가게 될 것입니다. 저는 이번에 중국에 다녀오면서, 아주 심각하게 느낀 점이 하나 있습니다. 요즘 중국에서도 친절봉사를 부르짖기는 하지만, 너무 겉으로만 도는, 딱딱하고 형식적으로만 이루어지고 있다는 점입니다. 손님이 가게 입구에 들어올 때, 문도 당겨주고 허리도 굽히지만 표정은 빚진 사람처럼 무뚝뚝한 채로 “歡迎光臨”한다든가, "有什么需要我帮您的吗？”라고 묻고는 정작 말을 하면, 귀찮은 듯한 반응을 보인다는 것. 너무나 형식적인 서비스에 손님은 질리고 말 것 같았습니다. 천절한 서비스는 고객과 함께 공감하는 서비스가 되어야 할 것입니다.

두 번째, H-Hit Words. "미안합니다." "감사합니다." 그리고 "하시오" 가 아닌, "...해 주시겠습니까?"라는 말을 많이 사용하라는 것입니다. 예를 들면, 고객이 너무 많이 몰려 있는 상황에서 당신은 "고객님, 잠시만 기다리세요."라고 하기보다는 "잠시만 기다려 주시겠습니까" 하는 편히 훨씬 부드럽게 다가오지요.

세 번째, A-Appeal Statements. 우리가 치과에 가면, 의사가 "아~ 입을 크게 벌리십시오". 라고 하면서 한 손엔 손전지를 들고, 한손으로 입안에 뭔가 넣고 살핍니다. 침은 고이고 입은 자꾸 닫혀지려고 하지요. 그러면 의사선생님은 "입 좀 더 크게 벌려요. 크게."라고 합니다. 이때,  "입 좀 크게 벌려주시면, 더 빨리 검사해드릴 수 있습니다."라고 말해준다면 더 낫지 않을까요. 한번은 연길 버스역에서 용정가는 버스표를 사려고 줄을 섰다. 근데, 길게 늘어선 줄은 줄어들 줄 몰랐다. 급한 몇몇 사람들이 앞에 가서 매표원에게 "표 주세요" 하니까, 매표원이 짜증난 표정으로 "不卖！"라고 퉁명스럽게 한마디 던집니다. 사람들은 서로 얼굴을 쳐다보며, "왜 표를 안팔지?" "글쎄..모르지.."라고 할뿐. 궁금한 사람이 한마디 더 물어봅니다. "그럼 언제 팔아요?" "몰라요, 기다려요"라고 할뿐입니다. 참, 억이 막힐 노릇이었습니다. 갑자기 왜 버스표를 팔지 않는다는 것이며, 또 팔지 않는다면, 어떤 사정이 있어서 이렇게 됐노라고 설명하면서 고객들의 양해를 구해야 할 판에 자기쪽에서 더 우쭐합니다. 결국 한참 기다리다 버스를 타게 되어 차장에게 물어보니, 지금 개인버스들이 파업을 하는 중이라고 했습니다. 참 한심한 서비스에 감탄만 나갈뿐이었습니다. 

네 번째, R-Responsibility Statements. 책임을 지는 언어를 사용하라는 뜻입니다. 우리는 종종 이런 일을 겪습니다. 예를 들어 당신한테서 핸드폰을 사간 손님이 찾아와서 "며칠 전에 산 핸드폰의 밧데리가 너무 얇아서 다른 걸로 바꾸려고 하는데 혹시 여기 파는 게 있나요? "라고 했을 때, "미안합니다. 여기선 파는 것이 없습니다. "라고 대답한다. 이런 경우  "우리 여기에는 없지만, 제가 본사에 물어보고 다시 안내해 드리도록 하겠습니다. 잠시만 기다려주세요~"라고 한다면 훨씬 더 고객감동서비스를 실천하는 것이 되지 않을까요.

다섯 번째, M-Make it Neutral 중립을 지켜라. 처음 우리 회사를 방문한 고객이 금연구역인 복도에서 담배를 피웁니다. 그때 이를 발견한 직원은 어떻게 고객에게 말하는 것이 좋을까? "고객님, 여기는 금연구역입니다."라든가, "고객님, 여기서 담배를 피우지 마십시오."라고 한다면 그 고객은 여간만 불쾌한 것이 아니겠죠. 그보다는 "고객님, 흡연구역을 못찾으셨나 보군요. 제가 흡연구역을 안내해 드릴까요?"라고 하는 편이 더 낫지 않을까요?

 CHARM이 우리에게 시사해주는 바와 같이 보다 상대방에게 부드럽고 친절한 말, 말, 말로써 우리의 서비스의 질을 얼마든지 한 단계 더 향상시킬 수 있을 것입니다. 그러나 서비스는 타이밍이 맞아야 하며 도가 지나치면 안되겠죠. 우리가 흔히 백화점 같은데 가보면, 미처 우리가 사고자 하는, 또는 흥미를 가지는 물건을 발견하기도 전에, 직원이 자꾸 옆에 붙어서 “손님, 뭘사시 겠어요?(你想买什么？)”를 연발한다면 그것만큼 부담스러운 것 또한 없을 것입니다. 좋은 서비스를 실천하려면 손님의 마음을 읽을 줄 알아야 합니다. 우선, 일정한 시간 동안 일정한 거리를 두고 서서 손님이 맘에 드는 물건을 충분히 둘러보도록 하고, 관심 갖는 상품에 대해 뭔가 더 원하는 정보를 알고 싶어 할 때, 바로 당신의 서비스를 보여줄 때가 될 것입니다. 즉, 친절하되 부담을 주지 않는 것. 그러나 뭐니뭐니해도 친절한 서비스를 실천함에 있어서 가장 핵심은 마음이 담겨져 있어야 하는 것이 아닐까요. 진정한 마음이 담겨져 있지 않는다면, 그저 겉도는 형식적인 서비스에 지나지 않을 것이다. 진심으로 웃는 웃음과 진심이 담긴 웃음은 파장이 다르다고 합니다. 진심이 담겨 있지 않은 서비스라면 고객과 공감을 불러일으킬 수 없을 것이며, 고객감동은 기대조차 할 수 없을 것이다.

당신과 당신의 직원들은 어떤 말을 사용하고 있나요? CHARM(참)말을 사용하고 있나요? CHARM(참)말로써 고객감동 서비스를 해보는 것은 어떨까요?